早前，刘女士联系新乡12345，投诉某医院多收费45块钱的问题，接线员误以为对方已挂断电话，跟同事议论，说她像神经病一样，真不要脸。4月25日，九派新闻记者联系河南新乡12345市长热线，工作人员称被媒体曝光的接线员是其下属二级单位的，目前正在调查处理（2021年04月25日九派新闻）。

对于事情的整个细节人们还无从知晓。但是，市长热线的接线员确实骂了人。并且骂的是反映问题的群众。对于反映问题的群众，接线员竟然用上“神经病”、“不要脸”这些词！在我看来，这些词应该出自骂街的泼妇之口，不应出自公职人员之口，更不应出自市长热线的接线员之口——因为市长热线，从某种意义上代表的“市长”。哪有“市长”如此骂人的呢？

接线员因其身份特殊，一般都是经过严格的岗前培训的。不管什么情况，辱骂来电人是绝对不允许的。市长热线是群众反映问题的地方，是政府服务群众的窗口，也是政府的形象所在。作为接线员，就是为人民群众服务的。必须用自己热情的服务架起党和政府与人民群众沟通的桥梁。

群众反映问题，情绪难免会激动，语言可能会难听，甚至可能出现过激现象。如果接线员因为群众的过激语言，自己也跟群众“急”，可能结果就无法收拾。群众是来反映和解决问题的。如果公务人员却骂起群众，或者说与群众对骂，那成何体统？公务人员应该有宽广的胸怀。唾面自干，骂不还口，敢于做群众的出气筒。

接线员可能会遇到少许无理取闹的群众电话。有辱骂的，有骚扰的……如何讲情、讲理、讲法，如何做到心态平和，这些都是接线员素质的体现，也考验着接线员的能力和智慧。

无论任何情况，“辱骂群众”都是错误的。在当前的社会环境下，公务人员常被认为是“强势”一方，在发生纠纷时，往往也得不到社会舆论的支持。并且很容易加大干群对立，给党和基层政府形象抹黑，造成极坏社会影响。市长热线的“接线员”尽管是在“误以为对方已挂断电话”的情况下同同事议论时辱骂了群众。但也反映出这名接线员从内心瞧不起群众，更没有群众观念。

作为公务人员，无论在任何时候、任何场合、任何情况下，都要注重规范和约束自己的言行，特别是在与群众的交往交流中，必须做到真诚坦诚、热心热情，文明礼貌。即使群众对自己态度不好，也不能辱骂他人。辱骂群众，不仅为社会公德所不容，为纪律处分条例所不允许，更丢了自己的脸，丢了市长的脸，丢了党和政府的脸！

网站编辑：高晓波