近期,暑期旅游产生的纠纷备受关注:一网友发布视频称其母亲参加“40元4天3晚”的桂林低价游;外地一女导游因游客未购物,不仅在车上辱骂游客,还要求其必须再下车买够2000元才行。那么,旅游过程中有哪些常见的“坑点”?在出行过程中消费者该如何预防和避免产生纠纷?

提问1:旅游服务和约定不符怎么办?

为了吸引眼球,一些旅行社以旅游札记、旅游小视频、跟帖感言等各种形式和噱头对旅游路线进行宣传,发布广告时对旅游服务的内容有所夸大,比如将没有挂星级的酒店用“以星级酒店为标准”“准星级”等不确定用语描述,使旅游者对旅游服务的真实情况产生混淆。

我国旅游法第九条中规定,旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况,有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第三十二条规定,旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。旅游者在订立旅游合同的过程中要特别注意,合同须载明旅途的具体行程,及行程中的交通、住宿、餐饮服务安排和相应标准,且对服务内容和标准的表达要准确清晰,避免出现“以xx为准”“准xx星级”“豪华”等不确定用语,以减少因文本不规范对旅游服务内容产生的争议。

北京市丰台区人民法院法官介绍,旅游合同订立后,旅行社应当按照合同约定全面履行自己的义务,如果在旅游过程中出现擅自变更旅游行程、更改交通工具、降低食宿标准等损害旅游者合法权益的情况,旅游者可以要求旅行社承担返还旅游费用、补足相应差价、进行损害赔偿等责任。

在李某参与某旅行社组织的欧洲邮轮旅行活动的过程中,根据旅行社提供的行程单,行程共计14天13晚,其中8晚在邮轮上住宿,5晚在陆地住宿,李某共交纳旅行费用3.2万元。行程开始后,导游却临时通知因法国船方关闭船闸的原因导致原定邮轮不能乘坐,需取消邮轮部分行程或换船。后旅行社安排李某等旅客乘坐4天3晚的另一艘邮轮,实际提供的旅游服务中乘船港口、游览时长、部分游览路线与原约定行程不一致。李某遂诉至法院。法院审理后认为,根据在案证据,旅程开始前,原定邮轮取消的情况并非不能预见,旅行社未对此尽到合理的注意义务,未及时对旅游者进行必要的通知和信息披露,由此产生的违约责任应当由旅行社承担。结合旅行社实际提供了部分旅行服务、扣除部分必要费用支出后,法院最终依法酌定判决其退还50%的旅行费用。

提问2:景区游览发生意外谁来担责?

保障旅游者观光旅游活动的安全,旅游景区的安全保障义务是不可忽视的。安全保障义务,是指特定公共场所的管理人或者群众活动的组织者,对于进入该场所或者参与活动人的人身或者财产安全负有适当、合理的注意和保护义务。我国民法典第一千一百九十八条第一款规定,宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。旅游景区的安全保障义务要求景区提供必要的安全设备设施和配套服务,对于可能发生危险的场所,应当以明显方式作出提示和告知,如设置围栏、进行专人提醒等,并建立有效的保障机制和应急措施,以预防旅游者人身损害和财产损失的情况发生,否则将依法承担相应的法律责任。

在跟团游的过程中,旅行社作为旅游服务的提供方,对旅游者的人身、财产安全,负有相应的安全保障义务。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条第一款中指出,旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。例如,沈某等在参加旅行社组织的阳朔三日游过程中,因遭遇暴雨,在导游的带领下就近躲至景区长廊对面的围墙边,后围墙坍塌,沈某等人受伤。沈某遂诉至法院。法院审理认为,旅行社在提供旅游服务的过程中没有尽到保障旅游者安全的法定义务,对沈某等人的受伤存在过错,应当承担相应的责任。

“但需要注意的是,安全保障义务是有一定边界的。”北京市丰台区人民法院法官介绍,作为自身安全的第一责任人,旅游者在出行过程中也应当对自己的人身和财产安全尽到注意义务。民法典第一千一百七十三条规定,被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的,可以减轻侵权人的责任。也就是说,旅游者对受伤或财物损失的结果存在过错的,也应当自行承担相应的过错责任,旅游者和旅行社的安全保障义务以旅游合同约定为限。旅游法第七十条第三款规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。如果在跟团旅游的过程中,旅游者未经许可,自甘冒险偏离旅行社规划的既定游览路线,则应对自己的损失承担全部的责任。例如,杨女士在景区自由活动期间,不顾导游交代的注意事项和景区“禁止攀爬”“容易滑倒”的警示牌,擅自进入游人较少、岩石较多的海滩,后不慎摔倒受伤。旅行结束后,杨女士起诉要求旅行社赔偿损失,最终被法院以不顾景区内提示、偏离游览路线受伤,自甘冒险、责任自负为由驳回了诉讼请求。

提问3:途中取消行程相关费用能退吗?

旅游者取消旅游行程,在性质上属于旅游者单方解除包价旅游合同。旅游法第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。在旅游合同中,旅游者享有对合同的任意解除权,即旅游者可以根据自己的需求和意愿,随时解除包价旅游合同,不需要任何理由,一般也无需承担违约责任。但这并不意味着旅游者可以为所欲为。旅游者因个人原因需要解除包价旅游合同的,可以退回旅游款,但需要扣除已经发生的“必要费用”。“必要费用”通常包括旅行社为履行旅游合同已经发生的费用,以及向地接社或履行辅助人员支付的且不可退还的费用,包括乘坐交通工具、预订酒店等费用(含订金)。旅游者提出取消行程时,旅行社应整理、提供相关发生费用的原始凭证,做好解释说明工作,积极协助旅游者办理相应退费。

在家庭成员或多位朋友一起出行的情况下,如果旅行社漏买了部分成员的门票或车票,导致大家不能一同出游,这种情况下,所有成员能否全部取消旅游合同并要求退费呢?

法官解释说,民法典第五百六十三条中明确了有五种情形之一的,当事人可以解除合同,其中就包括“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。家庭成员或朋友一起出行,本意是为了在旅游中增加互动和共同体验,以增进成员之间的感情,若因部分成员无法进行参观活动,则旅游者订立旅游合同的目的不能实现,此时所有成员可以主张解除旅游合同。如果多个朋友一同出行,事先也应将该情况告知旅行社,与旅行社就购票游览事宜进行沟通。因合同履行不能的原因是旅行社的过错所致,旅行社应当为此承担相应的违约责任。此时,即使给部分家庭成员购买门票、车票的费用已经实际发生,旅行社也不能主张对该费用予以扣除,而应当返还成员的全部费用。

张先生与其亲属共20人参加了上海两日游的旅行团,在旅行第一站游览迪士尼乐园前,因旅行社的疏忽,少买了5张成人票和5张儿童票,导致部分旅游者不能如约入园游玩。经协商未果,张先生等20名旅游者提出解除合同,旅行社于当日将他们送回,张先生要求旅行社退还全部费用并支付违约金。旅行社认为已为部分旅游者购买了门票,不同意全额退款。法院审理后认为,旅行社因自身疏忽,导致具有亲属关系的20名旅游者不能同时入园游玩,20名旅游者订立旅游合同的目的未能实现并实际提前回程,最终判决旅行社返还游客全部旅游费用。

提问4:遇到消费陷阱只能吃哑巴亏?

近期冲上网络热搜的“40元4天3晚的低价桂林游”,其中一项行程便是购物听课。评论区很多网友纷纷现身说法,讲述家中老人报名了低价旅游团,最后花高价带回许多“三无”产品的事情。天下没有免费的午餐,低价旅游团往往以安排购物消费或另行付费项目来获得利润。面对这种情况,旅游者又该如何维护自身的合法权益呢?

旅游法第三十五条第一款明确规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。在旅行过程中,旅游者若因一时受到诱骗或迫于导游、领队的压力,无法避免、无力拒绝,不得不在指定购物点购买商品或另行付费参加额外旅游项目,可以保留好视频、音频等相关证据,在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。同时,面对“不合理低价游”,旅游者可以向旅游主管部门投诉,由旅游主管部门按照旅游法第九十八条视情节程度对旅行社进行责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、吊销业务经营许可证等行政处罚。

北京市丰台区人民法院法官提醒,如果导游或购物点的其他经营者,以暴力、威胁的手段强买强卖商品,或强迫旅游者接受服务,情节严重的,可能构成刑法第二百六十条规定的强迫交易罪。例如,在一起利用低价游强迫游客购物案中,某旅行社以极低价格吸引外地游客组团到达度假山庄后,组织者冷某、涂某等人将销售会场的大门上锁关闭,冒用“脱贫攻坚”“扶贫捐款”等名号向旅游者销售其低价购进的“土特产”。对于不予配合的旅游者,冷某、涂某等人以言语威胁、摔打产品、讽刺挖苦等方式对他们进行威慑,并限制未购买商品的旅游者离开销售现场,以达到强迫购物的目的。最终,冷某、涂某因犯强迫交易罪分别被判处有期徒刑六个月,并处罚金,其用于犯罪的“土特产”被依法予以没收。