囿于长期以来的赔偿纠纷,各大快递企业近年来纷纷推出快递保价服务,即消费者在寄送快递前交付一笔保价费,为寄送物品“上保险”。如果在运输过程中货物丢失或损坏,快递企业将根据消费者的货物保价声明价值、货物真实价值的投保比例、货物实际损失金额进行赔偿。

有些消费者保价后心中宽慰,却未想到在快递物品受损后陷入“糟心”的麻烦之中:快递企业并没有像承诺的那样快速理赔,有的不能全额赔付,有的甚至不予赔付。自此,消费者往往无奈陷入一场旷日持久的“拉锯战”。

本是保护消费者权益、缓解快递企业与消费者矛盾的“快递保价”,为何成了一笔糊涂账?应该如何改进?记者就此进行了深入调查。

下单时签了两份相互矛盾的协议?

位于北京市中关村大街的“中关村科贸电子城”曾是北京最大的电子产品卖场,这栋上世纪建成的写字楼内,尽是几平方米的小商铺和小柜台,消费者在此能买到各类电子产品。由于电商迅速发展,除了线下客人,这里的商家也都拥有自己的网店,身着各色制服的快递员穿梭在店铺之间,拉着小车将电子产品发往全国各地。

张亦(化名)经营着这众多小商铺中的一家,主卖电脑配件和各类液晶显示屏。但最近,他被快递理赔的事儿搞得心力交瘁。“2000元的显示屏,20多天了,和快递企业沟通了十几次,还是跟我说只能赔500元。”他告诉记者,自己6月14日通过某快递企业向吉林长春的一位客户寄出一面液晶显示屏,等客户签收时却发现液晶显示屏已损坏。从张亦提供的照片和视频显示,包裹外包装有明显划痕及破损,液晶显示屏中有一条自顶部延伸到底部的漏液带,伤痕明显。“这屏彻底坏了,完全没法用。”张亦说,自己保价了2000元,却在货损后得不到快递企业的全额赔偿。

快递过程中损坏的液晶显示屏。

快递企业向张亦表示,其在下单时签署了《快递特定物品赔付标准协议(3C)》,协议中说明,该企业对3C物品(电子产品)只在丢失后才进行赔付,损坏免赔。张亦这才回想起来,自己通过该快递企业微信小程序下单时,手机有弹出签署该协议的弹窗,但既无协议具体内容,也没有拒绝的选项,自己便没有放在心上。而在7月3日,记者、张亦及其同事分别使用自己手机再度下单时,该弹窗均未出现,3C物品也可以顺利寄出。负责该片区的某企业快递员向记者表示,该协议是新规,自己和快递网点负责人也不知道具体上线时间和为何消失,但下单时在“寄递物品”选项里选择“数码配件”,就可以规避签署该协议,顺利将液晶显示屏发出。

张亦更不解的是,自己在保价时,该快递企业提供的“服务协议”中清楚写着“因XXXX(企业名称)原因,托运物发生损毁或丢失按以下‘标准赔偿’……”。“上一个协议说损坏不赔偿,保价的时候又说损坏了可以赔偿,怎么能让消费者在下单时签两份相互矛盾的协议呢?”张亦不解。

而在货物定损阶段,张亦认为快递企业“不讲道理”。“快递是中午寄到长春的,收件人在上班,没法当面收件,下班回家开箱时才发现屏幕损坏。”由于到货、开箱、报损时间不一致,快递企业因此认为,张亦提供的证据不足以证明是该企业原因导致货物损坏。

在中关村科贸电子城,多位不同企业的快递员告诉记者,并不是“保价”了就能在损坏时得到保价金额的赔偿,而是由快递企业理赔部门和消费者协商。“那我保价有啥用啊,保了也不是按这个价格赔。”有商家向快递员发问。“你还是保吧,不保价出了问题只赔运费。”快递员答道。

记者查询多个快递企业的理赔标准发现,如果消费者在发货时未保价,至多只能获得1倍至7倍运费价格的赔偿。

定损时基本上快递企业说了算

调查期间,记者采访了多位因保价赔付与快递企业“拉锯”至今的消费者,发现最大的分歧在定损环节,双方对物品的损坏程度往往不能达成共识,进而在赔偿价格上产生分歧。

家住江苏省镇江市句容市的金玉东,6月4日将10箱高档白酒由镇江寄往浙江省杭州市,但事后发现其中一箱中有一瓶白酒碎裂。漏出的酒水将同箱其余5瓶酒的胶帽及附赠品包装全部泡坏。“胶帽泡坏后,酒就会挥发‘跑酒’,失去储藏价值,这箱酒也就没有售卖价值了。”金玉东发货时为这批货保价5000元,当事快递企业只愿意针对破碎白酒赔付1050元,其余5瓶酒各赔付50元。而在近一月的沟通中,金玉东称快递企业一直不向其解释定损及赔偿的计算方法,只给出了一个自己不能接受的赔付价格,“对方像机器人一样,一直重复说他们只能赔这么多。”

酒瓶在快递过程中破损后,漏出的酒水将箱中酒瓶胶帽和赠品泡坏。

北京市民宋博妍(化名)同样遭遇强制定损。6月18日,她从北京市发出的同城快递中包含价值6800元的手串、价值2380元的护肤品及若干衣物,但对方收货后却发现手串散落、串珠丢失,护肤品内胆掉落、液体漏洒无法使用,漏洒液体还弄脏了衣物。她为这箱货物保价6000元,希望快递企业赔偿损失并支付衣物干洗费260元,但该快递企业只愿意赔偿450元。“他们(快递企业)说,只承认护肤品损坏是他们的责任,其他的都不认为是他们损坏的。一次次让我提交所有货物的价值证明、购买记录,我每次都按照要求提交,但是最后都是赔付450元的方案。”宋博妍气愤说道,“保价了也不赔付,我们付那么高的保价费有什么用?”

记者查询各快递企业服务协议中关于保价赔偿部分内容,发现各企业都表示将基于保价金额、托寄物实际价值、毁损或灭失比例、实际损失等因素,并结合保价服务的类型综合考虑赔偿。记者又致电多家快递企业客服,询问保价定损问题,各家回复均为保价后的定损由理赔部门负责,需要进行相关鉴定,根据市场价格进行赔付,赔偿金额则由理赔部门和消费者协商。记者询问,定损理赔时是否只能由快递企业方进行评估,单方面给消费者赔偿方案。某快递企业客服回答:“对对对,目前是这样的。”

事实上,早在2022年,中国消费者协会对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款和现象进行点评,“保价物品不全额赔付”就位列其中。

中国消费者协会在点评时指出,快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额,实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额,最高不超过保价金额。消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况,快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则,如果告知不清楚,对格式条款的理解发生争议时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

消费者和快递企业都觉得自己有理

记者发现,在消费者对物品进行保价时,填写的物品价值及价格是“声明价格”而非“约定价格”,并按照声明价格比例交纳保费,这一过程快递方并不干涉。但在赔付时,快递方并不一定完全按照消费者申报的价值进行赔付。

“保险公司在对运输物品上保险时,我们会对运输方案和物品价值进行详细调查,进而给出赔付标准,并且对损坏程度的场景和不同损坏程度的赔付金额进行详细的规定,与消费者协商一致、签订合同后,货物才会运输,在赔付的时候就会少很多争议。相比快递保价,我们更多是把功夫做在了事前。”全天候保险代理有限公司天津市分公司某营业部经理张富国(化名)告诉记者,快递领域出现的赔付争议,主要来自于事前工作。

对于快递企业而言,保价赔付也没有相关参照标准。某一线快递企业理赔部门总监张雯(化名)向记者表示,快递保价容易引起纠纷,是因为行业的发展阶段不同。“比如车损,我们有车险对标,大家很容易就理解接受了,但是到了快递领域,行业发展太快,相应的规范标准没有明确,争议空间就很大,双方都觉得自己有理,没有可以参照的准绳。”此外,她向记者表示,由于收寄时间往往紧迫,事前验货阶段很难做到精细,这会导致运输前货物成色难以达到共识。“比如二手电子商品的划痕、瑕疵,事实上还牵扯了二手买卖双方的博弈,很难证明是已有的还是运输造成的。”她举例道,“再比如生鲜类快递,快递从业者是否能检查大闸蟹的健康,或者樱桃、杨梅的新鲜度呢?这是很难的,如果尾果烂果发快递,都由快递企业赔付,好好做生鲜的商家可能就没有动力控制果品服务好客户了。”

快递服务与人们日常生活息息相关。韩光胤 摄

张雯表示,快递企业在沟通甚至应诉时,对法律上规定的无责情形,如何来做更细的解释,具有一定难度。对于自然属性、收寄件双方造成的错误,如何能便捷低成本地举证以减少快递公司的赔付责任,也是快递企业的难题。她认为,理想化的保价方案是明确消费者与企业各自的责任,让双方都有充分的选择权,根据物品价值的大小、属性的差异进行分层处理。

“对客户和快递企业的责权约束可以更清晰。客户对自己的申报负责,也在收派件的时候主动配合和监督快递企业的行为。快递企业对自己的行为负责,对于故意或者轻率的不作为行为要进行严格的管理,对于因此造成的用户损失是无权引用限制性赔偿条款的。”她补充道,“现有保价分层可以更精细。寄递一件衣服和寄递一瓶酒的损坏率是不一样的,如果使用同样的费率、同样的标准告知客户,寄递衣服的就会觉得不公平,从而不愿意付费或心理预期更高。对于保价金额很高的物品,使用更加审慎的流程,为客户的物品安全负责,并且让客户能感知到高收费匹配高标准,让客户觉得服务有所值,才能长久良性发展。”

涉及保价赔付案件判决差异较大

记者在新浪“黑猫投诉”平台发现,关于“快递保价”的投诉有近3万条,涉及众多快递企业。而在裁判文书网上,也有各地消费者因保价赔付问题与快递企业对簿公堂,但各地法院判决不一。

北京市中闻(西安)律师事务所律师谢鼎承表示,根据《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规定确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”,快递物品的市场价值,一般可通过消费者提供物品的购销凭证、同类物品公示价值或者通过第三方评估机构进行确定。“司法实践中,若快递企业不认可消费者举证的物品价值,则应当由快递企业举证,这个举证责任对于快递企业来说较重,证明难度大。”他说。

“在2011年版的《快递服务》国家标准中就出现了‘保价快件’的表述,而且与赔偿规定紧密关联,但还没有从定义、服务内容等方面进行较系统的规定。”国家邮政局发展研究中心业务研究一部副主任潘迪认为,快递业高速发展,与之相关的快递保价业需要更为规范的发展,“快递标准化”将起到重要作用。快递保价的标准化与民法典、邮政法、《快递暂行条例》等法律法规之间形成衔接和具化关系,标准应更为翔实地展现快递保价规则,“这也会进一步要求快递保价透明公开、合法合理,鼓励快递企业声明公开其遵守的保价规则标准,为各方判断快件损失赔偿提供参考依据。”

邮政快递领域专家赵晓敏也认为,目前快递保价出现较多争议的原因,是因为相关法律法规不够完善。“不同城市、不同区域对涉及保价赔付的类似案件判决差异较大,就是因为快递行业快速发展到今天,相关法律是相对滞后的。快递企业、消费者在这个空间内会存在较大分歧,造成‘公说公有理,婆说婆有理’的局面。”因此,他建议,在相关配套法律法规完善前,有责任感的快递企业应该有所行动,制定保价分类等标准更加详细、赔偿标准更高、安全级别更高的保价规则,同时制定更加详细的细则,“各快递企业也应该联合起来,加强行业自律,这也是探索性的发展。”

事实上,快递行业主管部门和快递企业已深刻意识到目前保价规则的问题,《快件保价服务》团体标准呼之欲出。5月10日,中国快递协会就在中国政法大学召开了快递保价研讨会,邮政、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、极兔、菜鸟、京东、苏宁、德邦、宅急送、丰巢以及外资快递企业代表参会。顺丰速运代表姚宗元表示,当前快递保价服务缺乏统一标准指引,急需制定相关标准以推动行业健康发展。各企业及各方专家在会上围绕《快件保价服务》团体标准深入进行了讨论,并提出一系列建议。

张雯同样认为,整个行业应该先形成共识。“希望整个行业对于责权、赔付标准、定损标准都可以达成共识。大家都严格自律,为客户提供价有所值的服务。政府部门也可以牵头,进一步明确消费者与快递企业各自的责权。在赔付标准、赔付责任标准上进行审核、给予建议,在定损标准上开放一些所属物品行业的数据,给予参照,以此减少争议,车险的理赔标准就是依赖汽车行业共同搭建的。”张雯说。

行业协作、加强自律,尽全力填补法律相对滞后的真空地带,不仅可以给广大消费者吃下“定心丸”,也对邮政快递业高质量发展、进而更大程度释放行业内生动力意义重大。

但从快递业内人士看来,立足长远,根本之策还是应尽快并系统推动相关法律、法规、标准完善起来。如此,消费者使用快递才能更加安心,快递业发展才能行稳致远,而这离不开社会各界的共同努力。

专家观点

中国快递协会秘书长韩瑞林

快递业作为服务型行业,其高质量发展的核心内涵应该是高水平服务,消费者体验是快递业高质量发展中所要考虑的内容。希望快递企业深刻理解有关法规,深度思考依法经营,从而推动保价相关标准制定,以提高企业依法管理水平,推动快递业高质量发展。

中物汇成物流研究院

高级研究员袁帅

从保险公司角度来看,保价赔付相对于运费可能是赔本买卖。然而,对快递企业而言,保价服务不仅是为了盈利,更是一种增值服务,以提高消费者对快递服务的信任和满意度。快递企业需要权衡风险与收益,制定合理的保价政策。快递企业需要改进其赔付政策和操作流程,提高赔付的透明度和公正性。此外,相关部门也需要加强对快递行业的监管,推动行业健康发展。第三方保险机构可以为快递企业提供保险服务,对快递企业的赔付责任进行承保。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江

快递企业收取费用后实际上与消费者建立了物流服务合同,就有责任和义务把快递物品保质保量送达目的地。尤其是作了保价处理的快递,相当于双方有了专门约定,快递企业更应该遵循契约原则,按照保价金额进行赔偿。有关部门或行业组织应尽快从完善法律或制定行业标准的角度,探讨建立一套兼顾消费者权益保护和快递物流业健康发展的治理体系,从而解决当前快递物流行业消费者维权难的现状。

北京市某法院工作者

孙洪旺、刘紫微

实践中,快递企业为了降低交易成本、提高交易效率、降低经营风险,通常会在《快递服务合同》《电子运单条款》或者纸质快递单上就保价条款进行约定。这属于格式条款。根据民法典第四百九十六条的规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。

快递企业要认真落实邮政法、《快递暂行条例》等规定,加强业务培训,在收寄快递过程中严格执行验视制度、服务条款及保价规则的提示及说明义务,严格避免暴力运输及不按要求投递行为,以最大限度减少快递丢失、毁损的发生,不断提高服务质量,提升消费者对服务的满意度。