商家不发货、申请价保被拒、七天无理由退货被拒……6·18购物节到来,在消费者尽情网购的同时,如果遇到上述问题 ,应该如何保护自己的合法权益?记者从北京互联网法院了解到一组案例。

申请价格保护被拒绝

购物节期间,不少电商平台都会对会员承诺“价格保护”,如果所购商品在一定期限内售价下跌,消费者可以申请退还差价。前年“6·18”大促前夕,刘先生在网上购买了一双519元的登山徒步鞋,商品的页面显示30天价保。然而到了6月1日,徒步鞋的价格降到了470元,刘先生申请价保补偿,却被系统拒绝。客服告诉刘先生,价格保护的基准是商品原价,并非到手价。

诉至法院后,北京互联网法院审理认为,平台的价保规则显示,享有价保服务的基准价格应该是优惠后的金额,而不是商品原价,电商平台的行为有违诚实信用原则,有损消费者合法权益,应当承担违约责任。最终刘先生获得了49元的价保差价补偿。

“平台价保规则是平台经营者制定的格式条款,属于消费者与平台经营者之间网络服务合同的重要内容,平台应按照其公示的规则履行合同义务。”法官李文超介绍。

七天无理由退货被拒绝

消费者李先生在网上买了一部手机,到货后,李先生打开外包装透明薄膜,发现手机屏幕尺寸太小,想要“七天无理由退货”。商家却告诉李先生,因为李先生已经打开了手机外包装的薄膜,所以不能退货。商家还表示,网页上已经写明:拆封后不支持七天无理由退货。

李先生诉至法院后,法院认为,李先生拆的是包装盒最外层的透明塑料膜,如果不允许李先生拆此塑料膜,就无法查验手机情况。因此,法官认为,就本案具体情况来看,该条款不合理地限制了消费者验货的权利和“七日无理由退货”的权利,应属无效。最终李先生的退款退货请求得到了法院支持。

法官提醒,商家不得以设置格式条款的方式不合理地限制消费者验货和“七日无理由退货”的权利。除特殊商品外,消费者因检查商品的必要,对商品进行拆封查验,只要不影响商品完好,就依法享有“七日无理由退货”的权利。

大促后迟迟不发货

在此前一次购物节里,消费者李先生从网上下单购买了茶几和斗柜,商家却迟迟都没有发货,并一次次推称“月底发货”,最后甚至要求李先生补差价才能发货。8个月后,李先生按捺不住心中愤慨,诉至法院,要求商家发货,并按照订单价款的三倍进行赔偿。法院审理认为,商家没有合理理由,在很长的一段时间内不发货,也不主动与消费者沟通,认定商家存在欺诈,判决商家按照订单价款的三倍赔偿李先生,并且继续履行发货义务。

法官提醒商家,参与购物节时,不能一味考虑吸引流量,也要慎重考虑自己备货发货能力及交易成本承受能力。如果确因特殊情况无法在承诺的时间内发货,应积极主动地与消费者沟通,说明情况并取得谅解。

网购指南:

北京互联网法院法官颜君提醒,消费者在购物前,应该仔细阅读商品详情页面,对不明确的地方进一步向客服询问;收到商品后,消费者需要及时查验商品,贵重物品最好在快递员见证下,当面拆封查验;出现问题时,对订单详情、客服聊天记录等关键信息进行截屏保存。