日前,“某连锁店撤店后预付卡无法退款”“预付式消费退款难”等相关话题引发广泛关注,也有不少市民向记者反映:“曾经充过会员的健身房或理发店,在享受过几次服务后,就发现找不到店家了,自己预付的会员费也打了‘水漂’。”

近年来,预付式消费火爆的同时也带来了不少乱象,如何更好地保护消费者权益、规范预付式消费市场等成为社会各界关注的话题。预付式消费兴起的原因是什么?为什么纠纷多、维权难?对此,记者走访了西安多家相关商户,并咨询了律师,试图揭开这一消费模式背后的秘密。

记者走访

预付卡消费现象普遍

什么是预付式消费?通过预付一定的金额,消费者可以享受特定服务或商品的价格优惠,同时也避免了每次交易发生时的繁琐过程。记者了解到,如今,在很多健身房、甜品店、美容美发等场所,预付式消费已成为主要消费形式,但同时,经营者跑路、消费者退费难、消费者权益受损的案例也越来越多。

“办卡就送价值百元的私教课”“会员享受每周一天的特价回馈活动”……在记者走访的多家商户中,部分商家为吸引顾客办理会员卡、充值高额会员费可谓“花样频出”,不仅推出各式各样的“办卡套餐”,甚至有些商家直接在柜台上摆出“充199元送99元,充299元送198元”的宣传牌,力求以各种优惠力度把顾客的会员费“留住”。

以城南一家美发店为例,记者在体验美发的过程中,理发师向记者推荐了不同价位的多种美发套餐,在记者做出选择后,理发师又提出办理会员卡可以打折,在记者充值了500元后,当笔消费打了八五折,并且赠送了护发精油和保湿喷雾。

记者发现,令大多数顾客选择充值会员费、进行预付式消费的商户一般有两个特点:一是在多个城市有连锁店,这种商户背后有大品牌的信誉保障,发生纠纷时处理的速度和结果一般也令人较为满意;二是商户在顾客工作地点或住所附近营业时间较长,由于地理位置上的便利,此类商户极易成为附近顾客消费的首要选择,同时因其营业时间较长,店家与许多顾客已经成为“熟人”,靠着积累下的信任,在店家推出会员卡优惠服务时,许多顾客都会选择充值。

市民反映

有人享其便利 有人深受其害

提前充值会员费享受优惠,市民们的态度如何?记者随机采访了几位市民,有人表示:“办理会员卡不仅可以享受优惠的折扣,每次付款也很方便。”也有人深受其害,表示自己曾经充值的会员费打了“水漂”。

“我曾经在学校附近的健身房办过年卡,但最后年卡还没到期,健身房就倒闭了。”西安某大学学生冯达告诉记者,当时健身房新店开业,原价1800元、为期3年的健身年卡只需要充值1000元就能办理,但在两年后,健身房就关门大吉了。

市民王艳华则有不同的看法:“我在一些比较知名的甜品店都有办理会员卡,我觉得这样挺方便的,可以享受到有别于普通顾客的特殊折扣,还会有定时赠送的福利。”

今年25岁的隋女士遭遇过“新店不认旧账”的情况。“之前办理会员卡的理发店不到半年就倒闭了,店家跟我沟通,让我到另一家理发店继续消费,本来觉得挺好,虽然没退钱,但也算是给了个交代。”但之后发生的事令她大跌眼镜,“这家理发店告诉我,我的会员卡是在之前那家店办的,他们不承担之前店铺的后续服务,只有继续充值才能继续消费,否则之前的充值信息就会作废。”

商家为什么致力于推荐顾客办理会员卡?一名工作人员向记者透露,办理会员卡这一消费模式不仅可以锁定消费者,培养忠实顾客的消费习惯,还可以提高商家的资金流动性,帮助商家进行资金储备。

律师说法

预付式消费缺乏保障 风险较高

对此,陕西许小平律师事务所民商部专职律师付震认为,预付式消费之所以会兴起,主要是因为其满足了消费者追求便利和优惠的心理。付震告诉记者,预付式消费具有以下几种特点:资金安全缺乏保障,从而易引发群体性纠纷;经营者违规发卡,合同制定不规范,“霸王条款”被广泛化;退卡、转卡门槛多;法律规制滞后,消费者合法权益无法保障。

付震告诉记者,预付式消费需要预付款项,付款在先、消费在后,消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况,具有较高的不确定性或风险性。同时,因为商家设立种种“规矩”,消费者退卡成本被人为抬高,消费者如果对后续商品、服务不满意,或遭遇商家“跑路”想要维权,时间、资金都是不菲的成本。

对于前述隋女士遇到的这种情况,付震告诉记者,商家在经营中“移花接木”炮制换老板,变更后的商家以主体变更为由拒绝履行义务是违法的。《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确,消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

同时,如果消费者发现后续商品和服务与当时办理会员卡时的宣传存在较大区别和差异,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者的虚假宣传足以诱使消费者作出错误意思表示,可以认定为欺诈,应当承担惩罚性赔偿责任。

在此,付震也提醒消费者,要提高法律和证据意识,才能从源头上解决退费难。在预付式消费前,要仔细了解具体内容,谨慎选择商家,在预付消费时,应当保留好磋商的相关证据。

特惠预付卡是消费者发给商家的“信任卡”,并非商家推卸责任的免责条款,不应沦为商家圈钱的“套路卡”。日前,中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》,呼吁完善预付式消费领域相关立法,强化经营者的举证责任,落实对违法经营者的信用约束和惩戒措施。相信随着社会各界的努力,预付式消费维权难的问题终将得到解决,进一步维护稳定良性的消费秩序。