“3，2，1！拼手速的时间到了，参与直播间福利活动，就能以599元抢购原价1599元的正品羽绒服一件……”

“00后”姑娘小秦想趁着“双十一”优惠活动给自己买件羽绒服，点开某商家的直播间，看到原价1599元的正品羽绒服直接立减1000元，小秦和直播间不少网友立即下单抢购。

然而，收到货之后才发现这件羽绒服根本不是商家所谓的正品，同款羽绒服只需要399元的价格就能买到。也就是说，商家给到的价格不仅没有原价便宜，甚至还比日常价格贵一些。小秦的投诉通过全国12315系统流转到浙江杭州余杭区网络交易纠纷调解中心。调解员杨军告诉记者，这已经是他近期受理的第三起了。

随着“双十一”电商节临近，这几天，余杭区网络交易纠纷调解中心工作人员都在加班加点解决手头上的网络交易纠纷。网络经营监督管理分局局长王晓华给出了一个惊人的数字，今年以来，余杭区网络交易纠纷调解中心共完成网络消费纠纷调解50万余件，投诉初查反馈率和投诉按时办结率均为100%。每天通过全国12315系统流转到市场监管部门投诉信息共计近1800件，每位调解员每天至少调解15件以上的纠纷案。

“各执一词”

不如网上“面对面”

“喂，秦女士您好，我是此前和您联系过的调解员，我看到您提交的直播间录屏了......”25日一大早，调解员杨军一边向小秦同步最新情况，一边熟练地登录网络消费在线调解平台查看此前维权记录。

这是一份特殊的工作，每天24小时，消息不断，沟通不止。这批调解员平均年龄在28岁左右，一部电话、一个平台便构成了他们的日常。王晓华介绍道，因为阿里巴巴总部在余杭，全国各地涉及此类网络交易纠纷投诉都在余杭汇集。余杭区网络交易纠纷调解中心，也开了全国市场监管系统之先河。“大部分纠纷在淘宝天猫平台客服就能解决，到我们这里，都是那些调解不成的‘疑难杂案’。”

在这些复杂的案子中，想要从一堆商品详情、交易记录、聊天截图等信息里找到完整证据链，与其听双方各执一词，不如启用在线视频调解，让消费者和商家当面“举证”。

以上个月受理的一起网购投诉为例。消费者王女士在某电商平台以1080元的价格购买了一台洗碗机，但是拍下后商家告知该价格为运营设置错误，要求王女士退款。受理此案的调解员邬求真见双方意见分歧较大，且不愿提供更多证据配合做进一步调查，便提议启用在线视频调解。

据介绍，余杭区网络交易纠纷调解中心搭建的这个“网络消费投诉在线调解平台”，支持在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话等，调解员可根据实际情况随意切换沟通对象。同时，平台对调解过程进行全程实录，出现异议时，可调取对应的原始记录进行核对。

最终经过双方多轮质证，商家终于理解所谓的运营设置错误的“乌龙价格”，并不能通过要求消费者取消订单等方式强制解除买卖双方之间的合同关系。王女士最终以1080元的价格保价重拍，双方达成和解。

“致纷因子”

变“减纷因子”

据了解，为了解决伴随而来的海量网络消费纠纷，余杭区网络交易纠纷调解中心践行新时代“枫桥经验”，融行政调解、协会调解、人民调解、平台调解于一体，将调解人手从2015年的12名扩充为现如今的95名。

但如何化解矛盾，绝不仅仅是人多人少的问题。

“最近半个月，反映‘优惠券套路’‘货不对板’‘虚假宣传’的投诉信息每天至少有50件以上，工作人员进行大数据分析，发现了很多有价值的信息。”区市场监管局副局长邓帅告诉记者，“破题的关键，还是要让数据汇成预警诉求的‘钥匙’。”

余杭区网络交易纠纷调解中心充分挖掘消费投诉举报大数据资源，搭建一体化数字管理平台，定向分析以往网络消费争议案例，提前预判网络消费风险。目前，已帮助2.48万家涉及消费投诉举报企业监测风险，消费者调解满意率达96%。

一通通热线电话反馈，一个个网上纠纷案件，让网络消费纠纷不再是棘手的“负担”，或是停留纸面的“档案”，而是真正成为保护消费者权益的前端抓手，让消费者在遇到纠纷时，真正实现“无诉即享”。

新时代”枫桥经验”在纷繁复杂的网络世界，绽放出它独特的魅力。

编辑：王震