“1200元机票钱一分不退,只退燃油基建费和订酒店的钱。”今天,在新疆乌鲁木齐工作的吴女士向《工人日报》记者反映,自己1月14日花1601元在某在线旅游平台预订了“机票+酒店”套餐后想要取消订单,却发现1200元机票费用不能退,她觉得非常不合理。

1月14日,吴女士通过某在线旅游平台购买了一张1月24日从乌鲁木齐飞往深圳的海航机票,途经兰州中转,附带到达深圳当晚的酒店住宿费用,价格共计1601元。1月16日,距起飞时间还有8天,吴女士在平台上申请了退订机票。

然而,吴女士点击退票后,订单页面跳出的退款明细着实让她吃了一惊:“1200元的机票一分钱都不给退,只退401元!”随后,吴女士立即联系了平台与航空公司的客服人员,被告知其订单不可改签,“票款不退”。

“我订票时,根本没看到不能改签、不退机票钱的提示,只是因为到深圳时太晚了,图方便才订购的配套酒店。”吴女士十分不解,“以前如果临时有事退订机票,平台或航空公司都是按照阶梯式标准扣除手续费的。”

随后,吴女士在其他订票平台搜索了同一家航空公司、同路线、同时间、同时包含机票酒店服务且价位同为1000余元的航班,订票页面的退改规则均显示:退票遵照阶梯式手续费率。“按照相似航班的退改规则,我1月16日当天退票应收取326元的手续费,而非扣除1200元的机票费用。”吴女士说。

“平台和航空公司表示,他们已经提示机票不能退。但是,这种对消费者有重要影响的条款不应该弹窗或者加粗提示吗?而且,即便提示了,这样的条款真的合理吗?”吴女士提出了疑问。

对此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,机票退改规则要公平合理,而且要以有效方式告知消费者。尤其是一些跟消费者有重大利害关系的信息,要以显著的方式进行提示,充分保障消费者的知情权。如果因为航空公司或平台没有履行应尽义务导致消费者权益受到损害的,消费者有权要求赔偿。此外,航空公司和平台都要畅通消费维权渠道,可以考虑制定阶梯式退票收费规则,或者设置订票“半小时犹豫期”,以免给误操作的消费者造成不必要的损失。

“现在出行方式选择很多,企业只有做好服务,让消费者获得良好消费体验才能获得长远发展。”陈音江说。

截至发稿,吴女士仍在和平台、航空公司进行交涉,其诉求尚未得到新的回应。